Sekarang, semua orang bisa membuat website. Itu bisa dilakukan dengan menggunakan jasa Software House atau bahkan penyedia layanan blog gratis. Intinya, semua orang bisa punya website.
Tetapi, ada masalah yang muncul karena semua orang bisa punya website. Salah satunya yaitu website yang tidak berkualitas atau website sampah. Meskipun Google memiliki cara jitu untuk menentukan kualitas sebuah website, seperti melihat relevansi konten terhadap headline, title tag, slug, keywords, dan meta deskripsi, namun ada satu hal yang belum bisa Google lakukan. Hal tersebut yaitu mengukur User Experience (UX). Itulah sebabnya, UX penting dalam membuat website.
Apakah kalian pernah mengunjungi website yang membingungkan, dan sulit untuk dipahami?
Tenang, kalian tidak bodoh, tapi, memang ada website yang sulit untuk dipahami dan digunakan.
Dari kasus tersebut, bisa dikatakan bahwa kualitas website bukan hanya ditentukan pada kepercayaan Google untuk memunculkan website ke halaman pertamanya saja. Tetapi juga tentang bagaimana pengalaman pengguna / user ketika berselancar di website tersebut.
Oleh karena itu, selain memikirkan fitur apa saja yang ingin diberikan pada pengguna, penting untuk memperhatikan pengalaman pengguna / user dalam menggunakan fitur dalam website.
Dalam artikel ini, ada beberapa pembahasan menarik tentang membuat website. Berikut adalah hal yang akan dikupas secara mendalam:
- Pengertian mengenai User Experience (UX)
- Keuntungan yang akan didapatkan jika fokus terhadap pengembangan User Experience (UX) pada saat membuat website
- Enam poin dasar sebagai pertimbangan dalam mendesain website
- Studi kasus mengenai User Experience (UX) dua website maskapai penerbangan terbesar di Asia Tenggara
- Dampak User Experience (UX) terhadap bisnis
Pengertian User Experience (UX)
Sebelum membahas User Experience (UX) lebih jauh, berikut ini adalah pengertian User Experience:
User Experience adalah pengalaman berdasarkan pada kebutuhan, kebiasaan, dan motivasi pengguna dalam menggunakan suatu produk (Pettinary, 2018). User experience tidak hanya dipakai untuk produk digital saja, tapi juga hal-hal lain di kehidupan sehari-hari. Misalkan, ketika belanja ke supermarket. Awal masuk toko disambut bahagia oleh karyawan. Ketika memilih barang belanja dibuat nyaman oleh dinginnya AC. Harga barang yang ditawarkan cukup kompetitif pula. Dan saat membayar, ada banyak kasir yang siap melayani tanpa mengantri panjang. Pengalaman belanja dari awal masuk hingga keluar toko itu akan menentukan kembali atau tidak nya pelanggan. Pengalaman belanja itu pula yang disebut User Experience. Namun, artikel ini akan fokus membahas User Experience (UX) untuk produk digital, khususnya Website.
Keuntungan jika fokus pada User Experience (UX) saat membuat website
Ada beberapa keuntungan yang di dapatkan jika fokus pada pengembangan User Experience (UX) pada website.
Pertama
User Experience (UX) memberikan data untuk mengenali pasar dan pengguna produk lebih baik. Misalkan, dalam proses membuat website, target pengguna adalah para penggemar traveling. Data dari User Experience (UX) dapat menggambarkan fitur apa yang sering dan jarang dipakai. Hal ini penting untuk mengetahui fitur apa yang paling dibutuhkan oleh traveler.
Data User Experience (UX) bisa didapatkan melalui beberapa cara. Salah satunya dengan melakukan penelitian kecil. Contohnya, menyebar kuesioner yang berkaitan dengan beberapa fitur yang ingin ditawarkan. Pastikan opsi fitur yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan traveler. Misalnya, fitur pencarian promo tiket pesawat, fitur pencarian “hidden gem” terdekat, dan lainnya.
Jangan ada kata “menurutku” atau “pengalamanku” dalam membuat website. Percayakan data User Experience (UX) untuk membuat website yang sesuai dengan kebutuhan, kebiasaan, dan motivasi pengguna / user.
Kedua
User Experience (UX) memberikan dampak positif bagi pengembangan website dan kepuasan pengguna. Menginvestasikan waktu pada User Experience (UX) saat membuat website, berarti menempatkan kepentingan pengguna seimbang dengan kepentingan bisnis. Bisa dikatakan pula berinvestasi pada pengguna.
Pengguna akan menilai seberapa tepat yang fitur website tawarkan dengan kebutuhan, kebiasaan, dan motivasi mereka. Ketika pengguna merasa website yang dipakai sesuai dengan ekspektasi, maka kepuasan pelanggan / pengguna / user website akan meningkat. Kepuasan tersebut merupakan essential element untuk menentukan kembali atau tidaknya pengguna / user ke website.
Kenapa harus kepuasan pelanggan / pengguna / user?
Memang, ada banyak faktor yang mempengaruhi kembali atau tidaknya pengguna / user. Namun, berfokus pada kepuasan pelanggan / pengguna / user dengan memperhatikan User Experience (UX), akan memberikan nilai tambah pada sebuah website.
Apa saja nilai tambah tersebut?
Percaya dengan istilah Loyal Customer is the key? Atau Bahasa Indonesia nya, pelanggan setia adalah kunci.
Visualisasi lebih jelas nya seperti ini:
Pengembangan User Experience (UX) → Pengguna Puas → Kembali menggunakan website → Loyal Customer
Setelah pengguna / user menjadi loyal customer, mereka akan menjadi harta bagi website / bisnis karena akan memberikan traffic tetap bagi website. Selain itu, pengembangan website yang berkaitan dengan User Experience (UX) juga akan berjalan. Itu dikarenakan, jika loyal customer merasa kurang nyaman dalam menggunakan website, mereka akan memberikan kritik yang membangun agar website bisa semakin baik dalam segi User Experience (UX).
Sebenarnya masih banyak keuntungan-keuntungan lain jika berfokus pada pengembangan User Experience (UX).
Namun, fakta di lapangan menunjukan bahwa mengembangkan User Experience (UX) dalam membuat website tidaklah mudah.
Implementasi User Experience (UX) pada Website
Lalu, bagaimana cara mengimplementasikan User Experience (UX) yang baik dalam proses membuat website? Simak penjelasan berikut.
Ketika membahas User Experience / UX penting dalam membuat website, erat kaitannya dengan proses mendesain website.
Kok bisa?
Karena, desain antarmuka atau User Interface (UI) dari website lah yang akan berinteraksi secara langsung dengan pengguna / user.
Pasti pernah dengar istilah UI/UX bukan?
Nah, itu lah kaitan keduanya. The more you know.Menurut Reda Sedrati, seorang Founder dan CEO dari Cloudwave menjelaskan bahwa ada enam poin penting yang perlu diperhatikan saat mendesain website.
#1 Perhatikan Unique Value Proposition (UVP)
Apa sih Unique Value Proposition (UVP)?
Singkatnya, perhatikan apa yang membedakan website yang akan dibuat dengan website yang sudah ada sekarang ini. Jika fitur, desain, atau bahkan konten yang ditawarkan sama, apa yang akan website baru itu tawarkan bagi pengguna / user?
#2 Berikan white space atau jarak setiap peralihan konten atau desain
Jangan membuat desain yang membingungkan. Sediakan jarak setiap konten pada website. Ini akan meningkatkan pemahaman pengguna / user sampai dengan 20%.
#3 Buat desain website yang atraktif
Pastikan desain tombol Call-To-Action (CTA) sesuai dengan desain website keseluruhan. Dan, maksud dari tombol Call-To-Action (CTA) harus jelas fungsinya. Misalnya, menggunakan deskripsi kata “download”, “try”, dan “subscribe” pada tombol. Jadi ketika pengguna / user melakukan Click pada tombol, mereka paham apa yang akan terjadi selanjutnya.
Jangan sampai, ketika mereka melakukan Click “download”, tapi diarahkan ke website lain dan membuat mereka bingung. Sesuaikan ekspektasi pengguna / user dengan fitur tombol Call-To-Action (CTA).
#4 Antisipasi broken link
Ini biasanya terjadi pada backlink. Pastikan link pada anchor tidak rusak. Jika link anchor rusak, ibaratnya sudah jauh-jauh pergi ke rumah kamu, tapi kamunya gak ada.
#5 Jangan biarkan pengguna menunggu terlalu lama
Menurut penelitian dari Statistic Brain Research Institute tahun 2015, pengguna / user rata-rata 8.25 detik untuk memusatkan perhatiannya. Artinya, jika pengguna / user harus menunggu website terbuka lebih dari 8.25 detik, perhatian mereka akan berkurang atau bahkan hilang.
Tentunya, ini akan menjadi kesan pertama yang buruk bagi website itu sendiri. Meskipun demikian, memang ada banyak faktor yang mempengaruhi cepat lambatnya sebuah website. Tetapi ada beberapa cara yang bisa dilakukan untuk mengurangi resiko tersebut.
Simak beberapa tips untuk mempercepat loading website di bawah ini:
- Minimalkan HTTP requests
- Hapus Plugins Yang Tidak Penting
- Install Google PageSpeed pada server
- Gunakan CMS yang reliable
#6 Tes, tes, dan tes
Sebelum website di release, lakukan a/b testing terlebih dahulu untuk memastikan User Experience (UX) yang ingin diberikan tepat sasaran. Peletakan CTA, dan desain website secara keseluruhan biasanya menjadi objek untuk di tes. Ini dikarenakan untuk melihat preferensi website keseluruhan, dan mempelajari kebiasaan pengguna/ user dalam melakukan aksi Click di bagian tertentu halaman website.
Studi Kasus Website Lion Air vs AirAsia
Untuk memahami lebih dalam tentang User Experience / UX penting dalam membuat website, baca studi kasus di bawah yang akan membahas tentang User Experience yang ditawarkan oleh website maskapai Lion Air dan AirAsia.
Ada beberapa alasan kenapa memilih LionAir & AirAsia. Pertama, kedua perusahaan berada pada segmen pasar yang sama. Kedua, Lion Air & AirAsia sama-sama memiliki website. Ketiga, jenis fitur yang mereka tawarkan tidak terlalu berbeda.
(Lion Air Website Homepage / 18 Maret 2019)
(Air Asia Website Homepage / 18 Maret 2019)
Dari homepage kedua website tersebut, bisa dilihat bahwa mereka menunjukan highlight yang berbeda. Pada website Lion Air, secara terang-terangan, mereka memasang foto mengenai informasi terkini dan promosi-promosi yang sedang mereka tawarkan dengan ukuran yang cukup besar.
Berbeda dengan website Air Asia, mereka memberikan highlight pada bagian pemesanan tiket. Hal di atas menunjukan perbedaan pada User Journey / perjalanan pengguna dalam menggunakan website.
Selain itu, dilihat dari segi desain secara keseluruhan, website Lion Air cenderung mengandalkan tulisan untuk menggambarkan suatu informasi. Sedangkan gambar atau foto yang mereka pakai sebagian besar hanya sebagai pemanis informasi.
Berbeda dengan Air Asia, mereka menggunakan vektor atau gambar untuk menunjukan informasi dengan sedikit deskripsi yang menjelaskan gambar. Dilihat dari segi fitur yang ditawarkan, ada perbedaan yang cukup mencolok antara kedua website maskapai.
(Lion Air / 18 Maret 2019)
(AirAsia / 18 Maret 2019)
Lion Air membuat beberapa kategori yang mengelompokan fitur-fitur. Untuk mengetahui fitur-fitur apa saja yang Lion Air miliki, pengguna / user memerlukan usaha lebih. Berbeda dengan apa yang ditawarkan AirAsia. Mereka tidak membuat kategori fitur dan mempersingkat perjalanan pengguna / user dalam menggunakan fitur.
Namun, ada kelebihan dan kelemahan dari strategi kedua maskapai.
Meskipun website Lion Air terlihat lebih rumit untuk digunakan, karena pengguna / user harus menggali lebih dalam ke dalam website untuk mengetahui fitur-fitur dalam website. Ada keuntungan yang bisa Lion Air dapatkan. Salah satunya yaitu mengurangi pengguna / user yang aggressive dalam menggunakan website.
Berbanding terbalik dengan strategi yang AirAsia gunakan. Mereka nampak “to the point” dalam memperkenalkan fitur. Pengguna / user diarahkan untuk mempersingkat perjalanan untuk menggunakan fitur yang tersedia. Namun, hal ini dapat memicu pengguna yang aggressive dan pada akhirnya tidak terkonversi dengan baik.
Selain itu, ada satu persamaan yang didapatkan jika berseluncur pada kedua website maskapai, yaitu tidak terintegrasinya fitur-fitur di dalam website. Kedua website maskapai menunjukan kepada beberapa domain atau website yang berbeda ketika mencoba beberapa fitur di dalam nya. Entah hal ini menunjukan hal baik atau buruk suatu website, tetapi, yang pengguna / user rasakan yaitu seperti di bawa ke tempat yang berbeda dan harus mempelajari fitur yang berada di website yang berbeda tersebut.
Contohnya, ketika kita ingin menggunakan fitur penerbangan + hotel di Lion Air, akan diarahkan dari www.lionair.co.id ke www.lionairholiday.com . Begitu pula ketika kita mengakses website AirAsia dan ingin menggunakan fitur hotel, maka akan diarahkan dari www.airasia.com ke www.airasiago.com
Namun, ada satu hal yang patut diapresiasi dari website AirAsia, yaitu mencoba untuk mengenali orang yang sedang membuka website. Fitur lokasi menjadi acuan AirAsia dalam menampilkan promo. User yang berada di Yogyakarta akan menampilkan promo yang berbeda dari user di Bandung.
(Promo AirAsia Bandung / 18 Maret 2019)
(Promo AirAsia Yogyakarta / 18 Maret 2019)
Mungkin fitur ini masih jauh dari kata sempurna dari istilah artificial intelligence atau AI. Tetapi setidaknya ada effort lebih dari website AirAsia untuk mengenali pengguna / user website. Dibandingkan dengan Lion Air, sudah jelas AirAsia memiliki nilai lebih dari segi User Experience (UX). Sepertinya website Lion Air harus sekolah lagi agar bisa naik kelas.
Singkatnya, website kedua maskapai menawarkan pengalaman yang berbeda.
AirAsia mengunggulkan singkatnya perjalanan serta mengenali pengguna / user lebih baik dari Lion Air. Sedangkan Lion Air dengan kategori fitur untuk mengurangi agresivitas pengguna / user.
Namun, dari segi User Experience (UX), dapat dikatakan AirAsia lebih mudah digunakan karena website yang ditawarkan dapat mengenali tempat tinggal atau lokasi terdekat pengguna / user, sehingga promo yang ditampilkan pada halaman website bisa lebih presisi dengan berdasarkan lokasi.
Berbeda dengan Lion Air, semua informasi dan promo yang sedang berlangsung ditampilkan pada halaman Lion Air yang menyebabkan terlalu banyak informasi yang mungkin tidak dibutuhkan pengguna / user.
Dapat disimpulkan bahwa website AirAsia lebih dapat memahami kebutuhan, kebiasaan dan motivasi penggunanya jika dibandingkan dengan website Lion Air yang lebih memilih untuk memberikan semua informasi yang ada kepada pengguna dan kurang memperhatikan kebutuhan pengguna / user.
Dampak User Experience (UX) Website Pada Bisnis
Setelah mempelajari bagaimana User Experience (UX) bekerja pada website dua maskapai di atas, lalu apa ada dampak dari User Experience / UX penting dalam membuat website terhadap bisnis?
Lihat visualisasi di bawah ini.
(Performa Website AirAsia Tahun 2016 | Download AirAsia Annual Report 2016)
(Performa Website AirAsia Tahun 2017 | Download AirAsia Annual Report 2017)
Memang, jika dilihat dari segi angka, pengunjung website AirAsia mengalami penurunan, yaitu dari 181 juta hanya menjadi sekitar 125 juta setiap bulannya. Namun, jika diamati lebih dalam, justru pendapatan yang masuk dari website Airasia mengalami peningkatan yang cukup tinggi.
Mari berhitung Bersama:
(Total pengunjung tiap bulan x conversion rate) = Total pemesanan online tiap bulan
Tahun 2016
181 juta x 2.35% = 4,25 Juta pemesanan online tiap bulan
Tahun 2017
125 juta x 7.43% = 9,3 Juta pemesanan online tiap bulan
Jumlah pemesanan online yang AirAsia dapatkan pada tahun 2017 jika dibandingkan dengan tahun 2016 meningkat hingga 100% hanya dalam waktu satu tahun! Itu baru satu dampak.
Masih ada dampak yang tidak kalah menakjubkan! Membuka peluang bisnis / business opportunity menjadi dampak yang paling menarik untuk dibahas. Sebelumnya, telah disebutkan salah satu keuntungan yang didapatkan jika fokus terhadap pengembangan User Experience (UX) yaitu akan memiliki data untuk mengenali pasar dan pengguna dengan lebih baik.
Dengan data tersebut, kebutuhan, kebiasaan, dan motivasi pengguna / user akan terbaca. Masih melanjutkan website yang menjadikan traveler sebagai target, dengan AirAsia menjadi contoh, data User Experience (UX) yang dihasilkan bisa dijadikan referensi bagi AirAsia untuk mengembangkan strategi bisnis mereka.
Misalnya, tiket promo menjadi motivasi bagi pengguna / user untuk menggunakan AirAsia. Maka, AirAsia akan membuat skema promo yang menguntungkan kedua belah pihak (pengguna / user & AirAsia). Lebih hebatnya lagi, AirAsia bisa melebarkan sayap bisnis mereka dengan mengetahui kebutuhan pengguna / user websitenya. Misalkan, ketika memesan tiket pesawat, ada kecenderungan pengguna / user juga mencari hotel atau tempat wisata dari tempat tujuan.
Dari data User Experience (UX) tersebut, AirAsia memutuskan untuk menyediakan fitur pemesanan tiket pesawat & hotel secara bundling atau terpisah. Ini dapat membuka peluang bisnis yang baik bagi maskapai. Memberikan pengalaman one stop shopping untuk kebutuhan traveling melalui website AirAsia menjadikan website mereka sebagai channel distribusi baru bagi industri perhotelan. Bayangkan berapa banyak penghasilan baru yang masuk dari hotel-hotel yang ingin bergabung dalam website AirAsia.
Bagaimana jika masih meragukan kecanggihan dari User Experience (UX)?
Yuk simak akibat dari meremehkan User Experience / UX penting dalam membuat website:
Pertama, ada pengeluaran tersembunyi yang dihasilkan dari meremehkan User Experience (UX) saat membuat website. Pengeluaran tersembunyi bisa berupa uang, waktu dan tenaga. Misalkan, ketika perjalanan pengguna / user website untuk menyelesaikan registrasi pada website memakan waktu yang lama dan bertele-tele, penelitian dari Bank of America menunjukan bahwa 45 % pengguna / user akan putus asa dan tidak menyelesaikan proses registrasi.
Berapa banyak potential customer yang terbuang hanya karena meremehkan User Experience (UX)?
Yuk, visualkan dengan angka.
Dalam website, conversion rate merupakan bagian penting, karena menunjukan ada berapa orang dari total pengunjung website yang meregistrasikan atau mendaftarkan dirinya ke website tersebut.
Misalkan ada 5000 pengunjung website setiap hari, dan yang mencoba untuk mendaftar ada 2500 pengunjung. Jika pengguna / user merasa kesulitan dalam proses registrasi, maka 45% dari 2500 pengunjung akan berhenti dan pergi dari website.
Setiap harinya, website tersebut kehilangan sekitar 1125 pengguna. Bayangkan dalam waktu satu bulan, website tersebut kehilangan 33750 pengguna!
Masih belum yakin untuk fokus dalam pengembangan User Experience (UX) saat membuat website?
Data global menyebutkan, untuk setiap pengguna / user yang terkena imbas dari User Experience (UX) yang buruk akan memberikan beban pada bisnis / website sebesar US$ 243. Silahkan kalikan dengan 33750 pengguna yang lari dari website tadi.
33750 x US$ 243 = US$ 8.2 million (Loss)
Yap, pasar potensial sebesar US$ 8.2 juta setiap bulannya lari “hanya” karena User Experience (UX) yang buruk. Masih kurang besar jumlah nya? Coba saja sendiri ya, jangan ajak yang lainnya.
Selain dari segi kerugian finansial secara tidak langsung, waktu untuk memperbaiki User Experience (UX) pada website yang sudah terlanjur buruk juga tidak sebentar. Proses mencari data yang berkaitan dengan User Experience (UX) akan sama jika dibandingkan antara pada saat membuat website dengan saat memperbaiki website. Dengan effort / usaha yang sama maka lebih baik dikerjakan di awal saat membuat website dari pada saat memperbaikinya.
Jadi, tidak ada ruginya kan membuat website dengan berfokus pada User Experience (UX). AirAsia sudah membuktikan, dengan membuat website atau mengembangkan website menjadi sedikit lebih pintar dapat meningkatkan pendapatan yang jumlahnya tidak sedikit. Apalagi kalau mendapatkan pembaruan dan pengembangan yang rutin.
Memang, website AirAsia masih jauh dari kata sempurna karena memang masih banyak pengembangan yang dapat dilakukan. Tapi dari kasus ini bisa dilihat bahwa memberikan perhatian lebih pada website dalam hal ini User Experience (UX), dapat memberikan dampak yang signifikan terhadap bisnis.
Namun, masalahnya ada banyak orang yang masih menganggap adalah masalah sepele perihal User Experience (UX) dalam website. Anggapan “Yang Penting Punya Website” yang merajalela sama sekali bukan solusi dari transformasi digital.
Kesimpulan UX Penting Dalam Membuat Website
Secara garis besar, User Experience (UX) yang baik pada website dapat memberikan keuntungan-keuntungan strategis bagi pelaku bisnis. Salah satunya yaitu dapat menganalisa pasar dan pengguna / user dengan lebih presisi. Namun, untuk menghadirkan User Experience (UX) yang baik, diperlukan enam poin yang menjadi dasar dalam membuat website.
Menurut Reda Sedrati, seorang Founder dan CEO dari Cloudwave, penting bagi website menjaga atensi dari pengunjung dengan menghadirkan website yang ramah untuk digunakan serta mudah untuk dipahami.Penggambaran mengenai User Experience / UX penting dalam membuat website yang lebih detail dengan studi kasus dua website maskapai terbesar di Asia Tenggara menjelaskan dengan terperinci perihal apa saja yang bisa di kembangkan dan yang perlu dihilangkan.
Misalnya dengan strategi Lion Air mengkategorikan fitur dalam website yang dapat menambah waktu perjalanan pengguna / user untuk menggunakan fitur. Dan pula, strategi pintar dari AirAsia dengan menampilkan promosi berdasarkan lokasi pengguna / user.
Juga, menganalisis lebih jauh tentang dampak User Experience (UX) terhadap bisnis dengan AirAsia sebagai contoh. AirAsia menggunakan data yang didapatkan dari pengguna / user untuk mengembangkan strategi bisnis mereka. Salah satunya yaitu dengan membuka bisnis sebagai channel distribusi bagi hotel. Keputusan tersebut diambil karena berdasarkan data pengguna / user menunjukan bahwa tidak hanya tiket pesawat saja yang mereka butuhkan, tapi juga akomodasi di tempat tujuan.
Selain itu, pertumbuhan pemesan tiket secara online melalui website AirAsia sebesar 100% dalam satu tahun dapat memberikan gambaran sukses dari pengembangan User Experience (UX). Contoh tersebut dapat dijadikan motivasi bagi pelaku bisnis atau siapapun yang ingin memiliki website untuk memperhatikan User Experience (UX).
Namun, jika masih ada yang ragu terhadap pengembangan User Experience (UX), dampak yang timbul dari meremehkan User Experience (UX) adalah dapat kehilangan pasar potensial yang cukup besar. Belum lagi waktu dan tenaga yang dibutuhkan untuk memperbaiki User Experience (UX) yang sudah terlanjur buruk. Ingat istilah “lebih baik mencegah dari pada mengobati”?
Singkatnya, UX penting dalam membuat website.
Bagaimana perasaan kalian setelah membaca artikel di atas? Tulis kritik yang membangun pada kolom komentar ya!
Setelah membaca artikel ini, diharapkan pada saat membuat website mulai lah berpikir sebagai pengguna / user. Jika masih ragu untuk bisa membangun atau membuat website yang berkualitas, serahkan pada Software House yang berpengalaman. Semoga akan tercipta website-website berkualitas yang menjadikan pengguna / user sebagai prioritas.
